山梨県の軽費老人ホーム(A型) あやめの里

相談苦情対応

苦情申し出窓口の設置について

社会福祉法第82条の規定により、「軽費老人ホームあやめの里」では利用者からの苦情に適切に対応するために、「苦情申し出窓口」を設けています。当施設における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を設置し、苦情解決に努めることといたしましたので、お知らせいたします。

苦情解決の方法

  1. 苦情の受付

    苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることも出来ます。

  2. 苦情受付の報告・確認

    苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。

  3. 苦情解決のための話し合い

    苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることが出来ます。なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。

    • ア.第三者委員による苦情内容の確認 
    • イ.第三者委員による解決案の調整、助言
    • ウ.話し合いの結果や改善事項等の確認
    ※相談解決の結果(改善事項)は口頭もしくは文書で責任者よりご報告申し上げます。

  4. 「山梨県運営適正化委員会」の紹介

    当施設で解決できない苦情は、山梨県社会福祉協議会に設置された山梨県運営適正化委員会に申し立てることが出来ます。

山梨県運営適正化委員会
〒400-0005 山梨県甲府市北新1-2-12
TEL:055-254-1820 / FAX:055-254-1821

苦情解決の為の仕組み

苦情解決公表(平成27年度)

プライバシーの保護に抵触しない範囲で内容を開示しています。

1.入居者同士について

受付日平成27年4月1日~平成28年3月31日
相談者 13件
内 容 50名が同じ屋根の下で生活しているため、入所者同志のちょっとしたトラブルが一番多く、13件ありました。具体的には、入所者同志の発言に対してのとらえ方や言い方・態度・行動・性格の不一致・考え方の違い・生活全般のマナー(他の入所者の居室へ入る時など)・他の入所者からの指摘など人間関係からくる苦情・相談・要望・意見が最も多く、10件ありました。食事の席に関しての苦情・相談・要望・意見が1件。入浴のマナーに関する苦情・相談・要望についてが2件
結 果 ・その都度「出勤者のみでの話し合い・ケース検討会議・職員会議・支援会議」などで、職員の意志統一を図り、検討した結果をもとに、対応してきました。
また、解決しない場合は、再度会議で検討・再評価し、どのようにすれば良いのかを解決できるまで話し合い、対応してきました。
しかし、人間関係については、未だ解決に至らないケースもあります。
そのケースにつきましては、定期的に継続して検討しております。
・月1回、入所者全員が集まる「全体集会」でも、守るべきルール及び言動・お互い思いやりをもって生活していくことなど、検討した結果をみなさんに伝え注意を促しました。
・必要に応じ、申し出た入所者にも、個別に理解を求め、話し合いの場を設けてきました。また、場合によっては、ご家族とも話し合いの場を設け、ご理解とご協力をお願いし、解決を図ってきたところです。

2.身体援助について

受付日平成27年4月1日~平成28年3月31日
相談者 1件
内 容 身体援助に関する相談・要望が1件ありました。具体的には、入所生活が長くなり、加齢とともにADL(日常生活動作)や体力低下が進行していく現状に対しての訴えでした。
結 果 その都度「出勤者のみでの話し合い・ケース検討会議・職員会議・支援会議」などで、職員の意志統一を図り、検討した結果をもとに、対応してきました。
また、解決しない場合は、再度会議で検討し、どのようにすれば良いのかを解決できるまで話し合い、対応してきました。
必要に応じて、医療機関への受診や、他施設への入所等も視野に入れ、本人・ご家族とともに相談しながら進めてきました。

3.病状からくる相談

受付日平成27年4月1日~平成28年3月31日
相談者 2件
内 容 病状からくる相談が2件ありました。具体的には、膝痛のため避難訓練で屋上へ避難できないので、どうしたらよいのかわからない不安感からくる相談でした。また、身体的に屈むのが大変なので、げた箱の位置を一番下からもう少し上に変更してほしいとの要望でした。
結 果 その都度「出勤者のみでの話し合い・ケース検討会議・職員会議・支援会議」などで、職員の意志統一を図り、検討した結果をもとに対応してきました。
そして、かかりつけ医や看護師・家族とよく相談し、本人の納得できる対応を行ってきました。

4.その他の相談

受付日平成27年4月1日~平成28年3月31日
相談者 7件
内 容 お金に関する苦情・相談・要望が4件ありました。具体的には、家族からお金の要求をされたことからくる相談が1件。家族から援助金をいただいているが、金額の不一致からくる相談が1件ありました。また、隣のコンビニエンスストアからの苦情・相談・要望が1件。施設でお金を貸してもらえないかどうかの相談が1件ありました。
家族から、厳しいことを言われたことに関しての相談・要望が1件
デイサービスを変更するにあたっての相談が1件。「1月誕生会・新年会」の際に、余興をしたいとの相談・要望・意見が1件ありました。
結 果 その都度「出勤者のみでの話し合い・ケース検討会議・職員会議・支援会議」などで、職員の意志統一を図り、検討した結果をもとに対応してきました。
また、家族(保証人)と連携を深めながら、話し合いの場を設け、できるだけ迅速に対応しました。
そして、入所者が、出来るだけストレスを溜めないよう、職員が話を聞く時間を増やすように心掛けました。
入所者50名で作る「友愛会」の代表者委員会や全体集会では、入所者の意見や質問を募ったり、確認事項や伝達事項などを伝え、周知徹底を図るようにしてきました。
社会福祉法人甲西厚生会 軽費老人ホーム(A型) あやめの里
〒400-0113 山梨県甲斐市富竹新田1967 TEL:055-279-0054 FAX:055-279-6234